Il web, il turista, il dito e la luna

Ormai in ufficio mi sfottono chiamandomi 2.0 per come sfrutto le risorse della rete. Ammetto di essere un po’ in fissa, ad esempio, con gli RSS. Proprio attraverso gli RSS ho trovato un aricolo che mi ha incuriosito: “Travel 2.0: anche in Italia è boom” dove si tirano le somme di un convengo sul turismo nel quale si è parlato di web. Mi ha colpito in particolare la frase:

Nei blog e nelle comunity tematiche tutte le fonti sono credibili e attendibili? Chi controlla l’effetto velocità del viral marketing nel caso di opinioni negative affidate al passaparola? Siamo coscienti degli effetti indesiderati derivanti dall’inserimento del proprio profilo e di dati personali nell’ambito del social networking e del marketing tribale?

Leggendola mi pare che la paura degli operatori sia quella di non avere armi per difendersi dalle critiche. Atteggiamento poco sorprendente conoscendo gli operatori turistici nazionali.
Questi signori scordano completamente che il passaparola che tanto temono non è per definizione negativo, molto spesso è pubblicità positiva e gratuita. Basta, e questa è la lezione che dovrebbero imparare, offrire un servizio di qualità, con un prezzo corretto e smetterla una buona volta di considerare il turista alla stregua di un pollo da spennare.

Fate piangere i vostri clienti per un servizio inaspettato, un problema risolto, un’attenzione extra ma gratuita e quello parlerà di voi. Stimolate delle lacrime di commozione alla partenza e non delle lacrime per un conto salato.

La reputazione sul web riflette sempre la peggiore idea che la gente si fa di voi dal vivo. I vostri errori rimarranno lì, basta evitare di farne e il gioco è fatto.

Posso terminare raccontando la modesta esperienza di questo blog. A me ogni tanto piace scrivere dei posti dove vado e tempo fa raccontai di un pranzo alla Osteria della Vecchia Lira e di un gelato mangiato da GROM. L’esperienza del pranzo, tutto sommato positiva e descritta come tale, si concludeva con una ciglia nel dolce. Lo scrissi. Dopo qualche tempo cominciarono ad arrivare decine di visite e molti commenti che prendevano le parti del ristorante, lo difendevano accoratamente ma senza mai rispondere in maniera precisa. Molti commenti erano di persone che arrivavano via Google cercando proprio quel post lì con chiavi tipo “osteria della lira no-luogo”, quindi dovevano essere particolarmente interessati alla reputazione del locale. Eppure nei commenti si dichiaravano clienti. L’effetto che ottenne questo comportamento fu, anzi è, di regalare alla mia pagina una certa “notorietà” e “autorevolezza” agli occhi di Google. Ancora adesso se si cerca l’osteria su Google, la mia recensione appare nella prima pagina. E fortuna per il ristorante che la recensione fu tutto sommato positiva. Ma non sarebbe stato molto meglio commentare in prima persona, rispondendo in modo garbato e cercando di farsi magari pubblicità?

Nel caso della gelateria GROM successe invece che a seguito dell amia recensione, anche questa positiva, si scatenò una discussione sulle migliori gelaterie. Poi capitò che un tale si lamentò del servizio della gelateria GROM. Intervenne il titolare della gelateria in persona scusandosi per il comportamento di un suo dipendente, spiegando che il rapporto di lavoro si era concluso e con classe fece fare una bella figura alla sua azienda. Dimostrò molta attenzione verso il marchio che possiede.

Ecco, signori del turismo, guardate ora: sto di nuovo parlando di queste due aziende. Avete capito come dovete gestire gli effetti collaterali del viral marketing?